“Trust and attention is the new currency” lo dice Seth Godin y lo corrobora el estudio realizado por Edelman a nivel Global sobre más de 8,000 consumidores donde los resultados demuestran que casi dos tercios de los entrevistados toma sus decisiones de compra basadas en la confianza que tienen en las marcas.

Los beneficios para la marca de tener clientes que confíen en ella son innumerables: mayor ratio de conversión de consideración a compra, aumento de la fidelidad, advocacy o prescripción de la marca, defensa frente a ataques o malas críticas…

El precio y los atributos funcionales del producto siguen jugando un papel importante en la decisión de compra pero su capacidad a responder a preguntas como ¿ es responsable con el medio-ambiente ? ¿ de qué países importa sus materias primas ? ¿dónde produce? ¿dónde paga sus impuestos? ¿ fomenta la igualdad de oportunidades para ambos géneros ? ¿ fomenta la investigación ?… cada vez es más relevantes para el consumidor.

En una sociedad donde las tasas de confianza están en mínimos históricos, cómo pueden las marcas aumentar la confianza que  sus clientes depositan en ellas? Basado en nuestra experiencia queremos compartir con vosotros cuales son desde nuestro punto de vista las 3 claves para aumentar la confianza en tu marca, lo que te permitirá hacer crecer tu negocio.

 

1.- Pasa a la acción:

Ha llegado el momento de dejar de confiar exclusivamente en la publicidad para transmitir tus mensajes de marca y conectar con tus clientes. Los consumidores se han convertido en unos expertos en evitar la publicidad “tradicional”. La utilización de adblockers se ha generalizado, la TV se consume ahora a través de plataformas como Netflix, Amazón, Movistar, o Youtube que casi no aceptan interrupciones publicitarias. Además, su nivel de excepticismo hacia los mensajes publicitarios que reciben de las marcas va en aumento. En un reciente estudio publicado por la consultora PWC el 65% de los consumidores declara que una experiencia positiva con una marca o producto tiene más influencia es sus futuros comportamientos de consumo que cualquier mensaje publicitario.

Queda claro que para hacer crecer los niveles de confianza las marcas tienen que apoyar sus discursos con acción. Las marcas tienen que desarrollar experiencias inmersivas que ofrezcan al consumidor la posibilidad de probar el producto o el servicio de una manera auténtica, original e innovadora. Es la única manera que el cliente confíe en la propuesta de valor de la marca. Experimentándola en primera persona.

Además las experiencias de marca ofrecen el entorno perfecto para que los consumidores interactuen directamente con empleados, embajadores, o portavoces de la marca lo que hará aumentar su nivel de confianza la credibilidad que deposita en ellas.

 

2.- Advocacy:

Vivimos en una sociedad hyper-conectada donde el mayor reto que tienen las marcas es que hablen bien de ellas. Un review negativo en Amazon puede acabar con tus expectativas de venta, lo mismo pasa con una mala crítica en TripAdvisor, o simplemente una crítica que recibas de un amigo. Según el reciente estudio publicado por la consultora Edelman, el factor más importante para influir sobre un comportamiento de compra es que “alguien como yo me recomiende un producto/servicio”. Además el 63% de los jóvenes entre 18 y 34 deposita más confianza en un influencer hablando sobre un producto o servicio que las campañas de publicidad lanzadas por la propia marca.

Pero..¿ cómo podemos conseguir que el mayor número de gente “hable bien de nuestra marca”? Para conseguir este difícil objetivo el primer paso sería desarrollar un completo plan de advocay a través de influencers, key opinion leaders ( KOL’s ), medios y empleados que permita aumentar el sentimiento positivo y confianza en la marca.

Con este plan de advocacy conseguiremos que el potencial comprador que busque información sobre nuestro producto o servicio encuentre el mayor número de comentarios, reviews, o descripciones, lo más positivas posibles.

En este plan de advocacy la confianza o “trusted influence” juega un papel principal. Los consumidores continuarán siguiendo a un influencer o una KOL como fuente de información e inspiración siempre que estos hagan de la confianza su principal proposición de valor. Esta confianza también trabaja en la relación que existe entre las marcas y los influenciar y en la manera en la que sus valores están alineados. Se trata de desarrollar un trabajo de co-creación de mensajes relevantes para las marcas con las que colaboran.

Por último, a través de herramientas como Linkedin o twitter, el employee advocacy se ha convertido en una potente estrategia para aumentar la confianza en tu marca. Los contenidos publicados por los empleados consiguen multiplicar por 8 el nivel de engagement vs los contenidos publicados en los canales oficiales de la empresas. Además de ser dos veces más creíbles que los mensajes del CEO de la compañía. Contar por lo tanto con empleados comprometidos con el proyecto y activos en redes sociales será de vital importancia para hacer crecer la credibilidad en tu marca.

 

3.- Contenidos:

En un mundo sobresaturado de mensajes publicitarios las marcas sólo conseguirán captar la atención a través de la búsqueda de mensajes relevantes para sus audiencias.

Para conseguir ganar confianza las marcas tienen que crear contenidos que estén alineados con su misión y valores. La comunidad tiene que hacerlos suyos lo que amplificará su alcance y además tienen que provocar una acción.

Este año hemos visto el lanzamiento de campañas sensacionales como la de Nike protagonizada por Colin Kaepernick o la de Gillette “The best men can be” a raíz del nacimiento del movimiento #MeToo. Han sido campañas muy valientes en las que las marcas se han posicionado de una manera clara sobre un problema de actualidad.

Los consumidores son conscientes del poder que tienen las grandes corporaciones y confiarán en aquellas que usen ese poder en su lugar. Con cada acto de compra, los consumidores saben que tienen mayor capacidad de influencia que depositando su voto en una urna cada cuatro años. Las marcas tienen que aceptar ese reto y desarrollar sus contenidos en consecuencia.

Para terminar, vuelvo al statement de Seth Godin con el que habría el artículo y te lanzo el siguiente reto ¿ que piensas hacer durante los próximos 6 meses para que más gente conozca tu marca y confíen más en ella?